Quero entender e aprimorar experiência de consumo de meu cliente através de soluções digitais, desde quando busca uma solução, até quando quer dar um feedback sobre sua satisfação.
"70% of consumers are more likely to recommend a brand because it provides a simpler experience, and 38% are willing to pay more for simpler experiences"
Source: Siegel+Gale, Simplicity Index
Todo consumidor passa por uma série de etapas quando está disposto a comprar um produto ou serviço. Mapear tais etapas é fundamental para saber, por exemplo, qual a visibilidade de seu produto no Google ou em outros sites de busca, ou qual a presença nas redes sociais, bem como a imagem de sua marca. Uma segunda etapa muito importante é o contato do cliente com a empresa para buscar informações adicionais sobre o produto,que pode ser feito pelo telefone, pelo seu site ou dentro de sua loja. Para todas estas etapas, existem enormes oportunidades de melhorias através de soluções digitais, muitas vezes de simples implementação.
A Make IT Happen Digital Consulting® tem o papel de desenhar esta "jornada" do seu consumidor de ponta a ponta, identificar os Gaps e oportunidades, estimular de maneira participativa a geração de novas ideias, priorizá-las e de colocar tudo em um plano que seja executável, sempre respeitando as necessidades do negócio, sempre buscando as alternativas tecnológicas mais adequadas.
Etapas:
Entregas:
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Journey Map: consiste no desenho da jornada do cliente de ponta a ponta (Busca > Contato > Compra > Uso > Feedback).
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Journey Gaps: um diagnóstico que analisa os Gaps existentes atualmente, com base em pesquisas quantitativas e qualitativas.
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InnovaTIon: sessão participativa, para a construção de uma jornada de consumo com de alto impacto em satisfação.
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Contribution Matrix: matriz contemplando a priorização das ideias de acordo com a prioridade, complexidade e impacto.
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Customer Engaging Experience (CEX) Map: mapa final, unindo o desenho da Jornada às ideias de melhoria.
Resultados esperados por ter um Customer Experience Map:
- Visibilidade e Monitoramento na jornada de seu cliente
- Melhoria do relacionamento com seu cliente
- Melhoria dos processos de atendimento, pessoas mais motivadas
- Otimização dos custos operacionais
- Vantagem competitiva
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Principais KPIs Relacionados:
Vendas, Índice de Satisfação, Índice de Recompra
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A quem se destina:
CEOs, CDOs, Diretores e Gerentes de Marketing, Trade Marketing, Comercial
